対応した側にとっては数多くある接客や問い合わせの一つでも、顧客にとっては企業を判断する大切な出来事になることがあります。すべての要望に応えられるとは限りませんが、事情を聞き、理由を丁寧に説明することは、次の対応改善につながる記録と対話を残します。
苦情、再問い合わせ、対応完了までの時間、口コミの内容、担当者の対応記録などを定期的に確認し、どの接点で期待とのずれが生まれているかを確かめます。事実と異なる批判を受けた場合も、感情的に対立せず、記録を確認して誠実に説明できる状態を整えておくことが大切です。
顧客対応は、その場を終わらせる作業ではなく、次も選んでもらうために仕事の流れを良くする機会です。