この用語の意味
UX（ユーザーエクスペリエンス）は、利用者がサービスやシステムを知り、使い、目的を達成するまでに感じる分かりやすさ、安心感、手間などを含む全体の体験です。画面の見た目や操作部品を主に扱うUIより広い視点です。
何ができるか
利用者の一連の手順を見直し、途中で諦める、同じ説明を何度も読む、担当者へ確認が集中するといった問題を減らすヒントになります。例えば、初回利用者向けの案内と問い合わせ後の連絡を整え、次に何をすればよいかを分かりやすくします。
実際に使うために必要なもの
利用者像、利用前から完了後までの流れ、問い合わせ内容や離脱箇所などの記録、改善を判断する担当者が必要です。費用は、聞き取り・観察、画面や手順の設計、修正・開発、利用者テスト、継続的な見直しに分けて考えます。具体的な金額は対象範囲と契約条件で異なるため、見積もり時に確認します。
小さく試す運用例
「問い合わせから回答まで」など1つの流れを選び、利用者と担当者それぞれの行動を時系列で書き出します。迷う箇所を1つだけ改善し、問い合わせ件数、完了までの時間、利用者の感想を確認します。
人が確認すること・注意点
利用者の意見を一部の人の感想だけで一般化しないようにします。目的、対象者、利用場面により良い体験は異なるため、個人情報への配慮と同意を行い、観察結果と改善の効果を人が確認します。
関連する事例・テンプレート
業務改善の進め方で利用者・業務・確認するデータを整理し、改善事例と改善テンプレートも参照してください。大きく作り替える前に、1つの流れから確かめます。