この用語の意味
顧客との関係、購入履歴、問い合わせ、案内の同意などを管理する仕組みです。
何ができるか
顧客ごとの対応履歴を共有し、必要な案内を検討できます。
実際に使うために必要なもの
利用する端末、必要なアカウントと権限、連携元となるデータ、試験用の小さな対象業務を準備します。接続設定は担当者を定め、元の仕事へ戻せる手順を残します。
小さく試す運用例
誕生日ケーキの案内に同意した顧客だけを確認し、予約時期に案内します。
人が確認すること・注意点
取得目的、同意、配信停止、閲覧権限、保管期間を決めます。
関連する事例・テンプレート
業務改善の進め方で目的・現状・確認するデータを整理し、改善事例と改善テンプレートも参照してください。自社の業務、データ、担当者に合わせて小さく試します。
顧客との関係を記録し、必要な相手・時期・案内を考える視点は、その営業、本当に会社のためになっていますか？――迷惑営業と成果主義でも紹介しています。CRMを使う場合も、取得目的、同意、配信停止、閲覧権限を先に確認します。
電話・メール・LINEの問い合わせを受付から完了までつなぐ例は、電話・メール・LINEの問い合わせ対応漏れを防ぐ設計事例で紹介しています。
顧客情報を予約案内へつなげる設計を確認するには、洋菓子店：誕生日ケーキ予約を増やす 顧客接点の設計事例を参照してください。